Stel dat een collega je vraagt om een uitzondering te maken op een bestaande procedure. De situatie lijkt redelijk, maar de procedure letterlijk volgen zou in dit specifieke geval tot een uitkomst leiden die niet helemaal logisch voelt. Je kunt de procedure volgen omdat die er niet voor niets is en van anderen ook wordt verwacht dat zij zich eraan houden. Of je kunt naar de omstandigheden kijken, besluiten dat deze situatie anders is en een uitzondering maken. Wat is in zo'n situatie eerlijk?
Voor sommigen lijkt het antwoord eenvoudig. Als een regel voor iedereen geldt, kan het oneerlijk voelen om die in één situatie anders toe te passen. Voor anderen kan het juist oneerlijk voelen om verschillende omstandigheden op precies dezelfde manier te behandelen. Zij kunnen vinden dat een passende toepassing van een regel soms betekent dat je rekening houdt met de specifieke situatie.
Geen van beide perspectieven hoeft te wijzen op een andere betrokkenheid bij eerlijkheid. Mensen kunnen simpelweg verschillende ideeën hebben over wat regels moeten bereiken en wat een eerlijke toepassing van een regel betekent wanneer omstandigheden verschillen.
Waar zijn regels eigenlijk voor?
Regels en procedures zijn onderdeel van het dagelijks functioneren van organisaties. Ze bieden structuur, maken verwachtingen duidelijk en helpen mensen om hun werk op elkaar af te stemmen. Ze zorgen er ook voor dat beslissingen voorspelbaarder worden. Wanneer duidelijk is wat er van mensen wordt verwacht en hoe een procedure normaal gesproken werkt, is het gemakkelijker om te begrijpen hoe situaties zullen worden behandeld.
Tegelijkertijd past de werkelijkheid van het werk zelden volledig binnen vooraf vastgelegde procedures. Klanten hebben verschillende behoeften, onverwachte situaties ontstaan en omstandigheden kunnen veranderen. Een procedure die in de ene situatie goed werkt, leidt niet altijd tot hetzelfde passende resultaat in een andere situatie.
Juist daar worden verschillende verwachtingen over regels zichtbaar. Sommige mensen voelen zich prettiger wanneer regels consequent worden toegepast, omdat consistentie duidelijkheid en voorspelbaarheid biedt en helpt om ervoor te zorgen dat mensen volgens dezelfde normen worden behandeld. Anderen zien regels als een belangrijk kader, maar vinden het vanzelfsprekender om ook ruimte te laten voor de context en voor professioneel inzicht. Wanneer omstandigheden werkelijk anders zijn, kan volgens hen juist enige flexibiliteit nodig zijn.
Het verschil gaat daarmee niet simpelweg over de vraag of iemand regels volgt. Het gaat om wat mensen denken dat een regel moet bieden en wat er volgens hen moet gebeuren wanneer de werkelijkheid niet helemaal bij de regel past.
Wanneer voelt consistentie juist?
Stel dat een organisatie een duidelijke goedkeuringsprocedure heeft. Een collega vraagt om een uitzondering omdat de situatie bijzonder is. Het verzoek lijkt redelijk, maar goedkeuring zou betekenen dat deze situatie anders wordt behandeld dan andere situaties.
Iemand die de voorkeur geeft aan een meer consistente toepassing van regels kan zich afvragen wat dit betekent voor anderen. Als hier een uitzondering wordt gemaakt, moet die dan ook voor anderen mogelijk zijn? Vanuit dit perspectief beschermt het consequent toepassen van de regel de voorspelbaarheid en helpt het ervoor te zorgen dat mensen volgens dezelfde normen worden behandeld.
Een andere collega kan naar precies dezelfde situatie kijken en tot een andere conclusie komen. Die persoon kan de regel belangrijk vinden, maar tegelijkertijd vinden dat de omstandigheden voldoende verschillen om een andere reactie te rechtvaardigen. In deze benadering kan het juist onrechtvaardig voelen om de situatie precies hetzelfde te behandelen als alle andere gevallen, omdat daarmee relevante verschillen buiten beschouwing blijven.
Beiden kunnen ervan overtuigd zijn dat zij eerlijk handelen. Het verschil zit in de vraag of eerlijkheid vooral wordt verbonden met gelijke toepassing van dezelfde regel of met rekening houden met relevante verschillen in omstandigheden.
Hetzelfde spanningsveld kan ontstaan bij het toepassen van procedures. De ene persoon verwacht dat een bestaande werkwijze stap voor stap wordt gevolgd, terwijl een ander zoekt naar mogelijkheden om de procedure aan te passen wanneer het letterlijk volgen ervan tot een ongewenst resultaat kan leiden.
Wanneer een regel de werkelijkheid ontmoet
Het verschil wordt vooral zichtbaar wanneer een regel een situatie tegenkomt die bij het opstellen ervan niet volledig kon worden voorzien.
Stel dat een klant omstandigheden heeft die niet netjes binnen een bestaande regeling passen. Het beleid toepassen zoals het er staat kan een duidelijke en consistente reactie opleveren en maakt het relatief eenvoudig om uit te leggen waarom die beslissing is genomen. Wanneer je echter naar de individuele omstandigheden kijkt, kan dat leiden tot een andere conclusie over wat in dit specifieke geval passend is.
Daar kan de consistentie van de één voor de ander gaan voelen als starheid. Tegelijkertijd kan wat voor de één logisch professioneel inzicht is, voor de ander juist voelen als inconsistentie, omdat die verwacht dat hetzelfde beleid in vergelijkbare situaties op dezelfde manier wordt toegepast.
Dit verschil beperkt zich niet tot formeel beleid. Het kan ook zichtbaar worden in goedkeuringsprocessen, compliance-eisen en alledaagse teamafspraken. Het gaat daarom niet alleen om de vraag of een regel wordt gevolgd, maar ook om wat mensen verstaan onder een passende en eerlijke toepassing ervan.
Wanneer voorkeuren elkaar ontmoeten
Omdat mensen verschillende betekenissen kunnen geven aan consistentie en flexibiliteit, kan hun gedrag gemakkelijk persoonlijk worden geïnterpreteerd. Iemand die verwacht dat regels consequent worden toegepast, kan een collega die uitzonderingen maakt ervaren als onvoorspelbaar of als iemand die bestaande procedures te gemakkelijk terzijde schuift. De collega die meer ruimte ziet voor de context kan hetzelfde gedrag juist ervaren als onnodige starheid, zeker wanneer het volgen van de regel het bereiken van het beoogde resultaat in de weg lijkt te staan.
Beiden kunnen ervan overtuigd zijn dat zij verantwoord handelen. Het verschil zit voor een deel in hoe zij het doel van de regel begrijpen en wat zij zien als een eerlijke manier om die toe te passen. De één kan consistentie zien als een belangrijke bescherming tegen willekeur, terwijl de ander kan vinden dat eerlijkheid juist vraagt om rekening te houden met relevante verschillen in omstandigheden.
Wanneer we dat herkennen, wordt het gemakkelijker om verder te kijken dan de kwalificaties “te star” of “te flexibel”. Een interessantere vraag is wat de ander denkt dat de regel moet bereiken en waarom die persoon de gekozen reactie passend vindt. Dat betekent niet dat we het daarmee eens hoeven te zijn. Het geeft ons wel een betere basis om de redenering achter die reactie te begrijpen.
Van bewustwording naar interculturele vaardigheid
Het herkennen van deze verschillen is een eerste stap. De echte interculturele vaardigheid ontstaat wanneer we dit bewustzijn kunnen gebruiken in alledaagse situaties: bij het toepassen van procedures, het overwegen van uitzonderingen, het omgaan met klanten of collega's en het bepalen hoeveel ruimte een bepaalde situatie laat voor interpretatie.
Het doel is niet om strikter of flexibeler te worden. Het gaat erom te herkennen wat de situatie vraagt, te begrijpen dat anderen de rol van regels anders kunnen interpreteren en bewust te kiezen hoe je reageert.
Soms betekent dat dat je een procedure precies volgt omdat consistentie en voorspelbaarheid in die situatie belangrijk zijn. Op andere momenten kan het betekenen dat je onderzoekt of de omstandigheden aanleiding geven om de regel anders toe te passen. In beide gevallen kan het kunnen uitleggen van de redenering achter de beslissing minstens zo belangrijk zijn als de beslissing zelf.
Wat betekent dit voor jouw team?
De volgende keer dat iemand voorstelt om een uitzondering te maken, kan het interessant zijn om eerst je eigen reactie op te merken. Misschien denk je direct dat als je voor één persoon een uitzondering maakt, diezelfde uitzondering ook voor anderen mogelijk moet zijn. Of misschien zie je de omstandigheden meteen als voldoende anders om een andere aanpak te rechtvaardigen.
Geen van beide reacties is noodzakelijkerwijs goed of fout. Ze kunnen simpelweg iets laten zien over wat jij belangrijk vindt wanneer regels de werkelijkheid ontmoeten: consistentie, voorspelbaarheid, context, proportionaliteit of het beoogde resultaat van de regel.
Wat gebeurt er binnen jouw team wanneer een regel de situatie ontmoet waarvoor hij niet helemaal was ontworpen? Hoe bepalen jullie of consistentie of context in dat geval zwaarder moet wegen? En hoe zorgen jullie ervoor dat mensen met verschillende voorkeuren de redenering achter een beslissing kunnen begrijpen?
Dit soort vragen kan een waardevol gesprek openen over hoe jouw team kijkt naar regels, eerlijkheid en professioneel inzicht.
De Mazzi-Inc. Cultural Profiler maakt culturele voorkeuren zichtbaar die invloed kunnen hebben op hoe mensen regels, procedures, eerlijkheid en professioneel inzicht interpreteren. Wil je ontdekken hoe jouw team omgaat met regels en uitzonderingen?
Ontdek de Mazzi-Inc. Cultural Profiler
